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Relation client et Orthographe une tribune intéressante signée Synapse développement

Par Camille Le Goff, Responsable Communication Marketing chez Synapse Développement

Nous évoluons dans un monde qui exige toujours plus d’instantanéité et de qualité dans les échanges que nous entretenons. Alors que les entreprises d’aujourd’hui sont conscientes de l’importance de la communication interpersonnelle pour leur croissance et leurs résultats, l’impact de la performance des écrits en entreprise est encore un sujet qui fait mouche. « L’orthographe est la politesse de la langue » dit-on… mais pas seulement ; la maîtrise de l’écrit est devenue un incontournable d’autant plus dans la relation client.

Les Français et l’orthographe : je t’aime moi non plus !

Qu’il s’agisse d’emails, sms, présentations ou réseaux sociaux, nous sommes tous amenés au moins une fois par jour à échanger de façon instantanée par écrit. 

Et pourtant… en entreprise, le niveau d’orthographe et de grammaire des Français semble inexorablement baisser d’année en année : 76 % des employeurs sont quotidiennement confrontés aux lacunes orthographiques de leurs employés1. Un comble quand on sait que nous vivons dans une société qui n’a jamais autant utilisé la langue de Molière à l’écrit ! 

Le service client en ligne de front

La relation client et la volonté des consommateurs de pouvoir continuer à échanger avec les marques n’a jamais été aussi présente. 54 % des consommateurs français interrogés par BVA ont contacté un service client par email au cours des douze derniers mois2

Les conseillers clientèle sont amenés à prendre la plume plus souvent qu’avant, impactant directement le nombre de possibilités qu’une coquille se glisse dans leurs écrits professionnels. Un constat confirmé par le baromètre Qualiweb : 64% des e-mails émanant de services client comportent une faute, et selon 91 % des décideurs interrogés, la qualité de la relation client pâtit d’une expression fragile ou d’une orthographe déficiente.

Comment faire pour motiver ses salariés à pallier leurs éventuelles lacunes ? De nombreux moyens existent aujourd’hui pour accompagner les services supports à progresser dans leur niveau de rédaction et booster la performance de leurs écrits en entreprise.

En finir avec les fautes d’orthographe

Ce n’est plus un secret, le niveau en français des salariés est devenu un problème collectif. Un seul mot d’ordre : la bienveillance. Il est indispensable de dédramatiser l’évaluation de niveau, car aujourd’hui reconnaître qu’on puisse avoir des lacunes en grammaire ou en orthographe est encore trop souvent vécu comme une honte. Dans le domaine de la relation client, 76% des conseillers avouent avoir des difficultés à rédiger.

Des solutions existent pour réconcilier les collaborateurs avec l’écrit. Et ça passe avant tout par une pédagogie ludique et des outils interactifs qui accompagnent les utilisateurs dans leur apprentissage et boostent la performance de leurs écrits professionnels.

Et si équiper ses collaborateurs d’un outil d’aide à l’écriture, comme Cordial, était la solution à tous leurs « mots/maux » ?

Une solution d’aide à la rédaction intégrée à leurs outils quotidiens permet de réduire de 90 % le nombre de fautes dans les écrits professionnels.

Résultats : un gain de temps considérable pour les collaborateurs qui perdent moins de temps à relire leurs emails en se concentrant d’autant plus sur le fond du message, et un impact positif sur l’image de marque de l’entreprise qui, grâce à la production de contenus rédactionnels de qualité, gagne instantanément en crédibilité. 

Un enjeu d’autant plus important, quand on sait qu’une seule erreur d’orthographe sur un site de commerce en ligne pourrait diviser les ventes par deux !

3 conseils pour améliorer la rédaction du service client

Posséder des compétences rédactionnelles irréprochables sont cruciales pour toute personne ayant des interactions de près ou de loin avec des clients. Mais on vous l’accorde, il s’agit d’une tâche complexe. L’équipe de Synapse a donc listé pour vous quelques conseils pour voir exactement pourquoi il est important d’améliorer vos compétences rédactionnelles dans le domaine du service clientèle et comment le faire.

Conseil #1 : Utilisez les bons outils. Le stress et l’exigence d’instantanéité des réponses peuvent rendre tout travail plus difficile ; et le service client ne fait pas exception. Heureusement, vous pouvez décharger votre équipe en mettant à leur disposition un outil de correction comme Cordial, qui leur permet non seulement de vérifier le style, la grammaire et l’orthographe de leurs phrases, mais également de les faire gagner en confiance et en productivité

Conseil #2 : Proposez des formations régulières. Vos collaborateurs ont besoin d’une formation régulière pour aiguiser leurs compétences en communication, quelle que soit leur expérience. La formation est un excellent moyen de s’assurer que tout le monde, les vétérans comme les nouvelles recrues sont sur la même longueur d’onde.

Conseil  #3 : À chaque support son style d’écriture. Nous sommes tous amenés à écrire sur différents supports (e-mail, chat, réseaux sociaux…), et il est important que chaque membre de l’équipe comprenne les différences et les défis de ton et de style dans chacun d’eux. Par exemple, les e-mails n’exigent pas une réponse immédiate et ont tendance à être plus longs et plus formels que les chats, où la conversation en temps réel, plus courte et plus décontractée, est la norme.

Chaque média a bien sûr ses avantages. Par exemple, les courriels permettent des réponses plus longues et plus informatives ; les conversations sur des chatbots sont efficaces et préférées par de nombreux clients (ce n’est d’ailleurs pas pour rien que leur taux de satisfaction est de 73 %). Les clients sont plus susceptibles de s’engager avec des entreprises qui sont joignables sur une multitude de canaux.

Nous l’avons vu, la communication au sein du service clientèle est tout un art. Quoi qu’il en soit, il est essentiel de veiller à ce que votre entreprise ait des éléments de langage de marque bien construits, un ton cohérent et un style clair et concis sur toutes les plates-formes. Adopter le bon ton et un niveau de qualité rédactionnelle irréprochable demande de la pratique, de l’expérience et de l’aide. Rien de mieux que Cordial pour booster la qualité des écrits en temps réel ! Notre solution s’intègre dans vos outils préférés et guidera vos collaborateurs dans leur apprentissage pour que les clients se sentent écoutés et satisfaits !

1 selon un sondage Ipsos 2021

2 selon l’Observatoire des services client 2021 BVA

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